QUY TRÌNH HỖ TRỢ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI/ PHẢN ÁNH
I. XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Khi có bất kỳ khiếu nại gì về chất lượng Dịch Vụ, Khách Hàng có thể sử dụng một trong các phương thức sau để được giải quyết:
• Liên hệ thông qua tổng đài 0327771770.
• Truy cập vào mục đơn hàng của Khách Hàng trên Ứng Dụng và chọn mục Hỗ trợ.
Thời hiệu khiếu nại được quy định như sau:
• Hai (02) tháng, kể từ ngày lắp đặt sản phẩm điện máy.
II. THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Công ty sẽ giải quyết khiếu nại cho Bên khiếu nại trong khoảng thời gian hai (02) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Đối với trường hợp phức tạp, thời gian giải quyết khiếu nại có thể kéo dài nhưng không quá hai (02) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại theo quy định pháp luật.
Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện từng bước như sau:
Trường hợp Khách Hàng khiếu nại về thái độ của Đối tác, Công ty sẽ nhắc nhở, cảnh cáo và trừ điểm trong hệ thống đánh giá của Công ty.
Trường hợp Khách Hàng khiếu nại về vận hành sản phẩm, Công ty sẽ tiến hành theo trình tự sau:
Bước 1: Trong vòng 02 ngày làm việc, kể từ khi tiếp nhận thông tin khiếu nại. Công ty sẽ kiểm tra, xác nhận thông tin về khiếu nại và thông báo cho thợ lắp đặt sản phẩm đó đến bảo trì sản phẩm.
Bước 2: Trong trường hợp khách hàng vẫn còn khiếu nại sau khi thợ bảo trì sản phẩm lần 1. Công ty sẽ tiến hành xác minh lại, nếu không có vấn đề về kỹ thuật lắp đặt, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng liên hệ với hãng sản xuất để được hỗ trợ.
Bước 3: Trong trường hợp khách hàng cần hỗ trợ thêm, khách hàng sắp xếp cuộc gặp giữa đại diện hãng sản xuất và bộ phận kỹ thuật lắp đặt để giải quyết khiếu nại. Nếu sự cố không thuộc về kỹ thuật lắp đặt, khách hàng vui lòng thanh toán chi phí phát sinh (nếu có).
Bước 4: Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp tới Khách hàng về kết quả khiếu nại (nếu có)
Căn cứ thông tin nhận được, bộ phận CSKH sẽ gọi điện hoặc gửi email trực tiếp đến Khách hàng thông báo sự việc, đồng thời thông báo về trách nhiệm của Công ty về việc thực hiện đền bù, bồi thường thiệt hại theo Hợp đồng hoặc theo thỏa thuận với Khách hàng. Khách hàng sẽ nhận được Biên bản xác nhận nội dung, ký và đóng dấu hợp pháp trên Biên bản và gửi lại cho Công ty.
Bước 5: Công ty thực hiện đền bù, bồi thường thiệt hại theo cam kết (nếu có)
Sau khi đạt được sự thống nhất giữa hai bên, Công ty tiến hành đền bù, bồi thường thiệt hại với điều kiện Khách Hàng đã thực hiện đủ và đúng quy trình mà Công ty đã hướng dẫn. Khách Hàng đồng ý rằng sẽ không nhận bất kỳ khoản bồi thường nào nếu Khách Hàng không làm đúng quy trình. Thời hạn đền bù, bồi thường thiệt hại sẽ được thực hiện theo Hợp đồng đã cam kết hoặc theo thỏa thuận của hai bên.
Bước 6: Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với biện pháp giải quyết thì Công ty có trách nhiệm chủ trì việc thương lượng, hòa giải giữa các bên để đưa ra biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại cuối cùng. Trường hợp thương lượng, hòa giải không đi đến kết quả hoặc người khiếu nại nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp, thì Công ty sẽ phối hợp với nhà cung cấp để báo cáo cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong trường hợp cần thiết.
Lưu ý: Trường hợp quá 3 ngày không liên hệ được với Người khiếu nại (Khách hàng, Đối tác) tính từ thời điểm tiếp nhận thông tin khiếu nại, Công ty có quyền gửi mail thông báo từ chối giải quyết vấn đề khiếu nại.
Mọi thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ, Khách hàng có thể liên hệ Công ty theo địa chỉ trụ sở: Phòng 5.16, Chung cư Garden Gate, Phường 9, Quận Phú Nhuận, TP. HCM hoặc hotline 0327771770.
Luật giải quyết tranh chấp, khiếu nại: Luật Việt Nam.
III.QUY ĐỊNH VỀ BỒI THƯỜNG
Bằng việc chấp thuận các Điều Khoản Sử Dụng này, Khách Hàng đồng ý rằng sẽ miễn trừ, bảo vệ, bồi thường và giữ cho Công ty, bao gồm nhưng không giới hạn cả các chi nhánh và bất kỳ giám đốc, cán bộ, nhân viên, nhà đầu tư của Công ty, không bị ảnh hưởng đối với bất kỳ các yêu cầu bồi thường, phí tổn, thiệt hại, tổn thất, trách nhiệm và chi phí nào (bao gồm cả phí và phí tổn cho luật sư) phát sinh từ, có liên quan hoặc cho là phát sinh từ:
• Việc sử dụng Website, Ứng Dụng hoặc vi phạm Điều Khoản Sử Dụng này;
• Việc Khách Hàng tải các phần mềm, ứng dụng, thông tin, sử dụng các dịch vụ khác từ website khác được liên kết tại Website hoặc Ứng Dụng của Công ty.
IV. ĐIỀU KHOẢN MIỄN TRỪ (CHO ĐỐI TÁC & CÔNG TY)
Bằng việc chấp thuận các Điều Khoản Sử Dụng này, Khách Hàng đồng ý rằng Công ty sẽ được miễn trừ bởi các thiệt hại xảy ra trong các trường hợp sau:
• Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm Hợp đồng của Khách Hàng hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của Hàng Hóa;
• Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của Hợp đồng và theo quy định pháp luật;
• Trường hợp một phần thiệt hại xảy ra do Khách Hàng thì Công ty được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tương ứng với mức độ thiệt hại do Khách Hàng gây ra.